воскресенье, 22 января 2012 г.

Клиентское обслуживание Apple

«У меня есть iPod. Знаете, плеер такой. Я с ним бегаю по утрам. И в один прекрасный момент он перестал работать. Не знаю, что случилось, у меня ведь всего двое детей. К счастью, гарантийный срок еще не закончился, и я набрал номер телефона, указанный в талоне. Представившись, я объяснил причину звонка. Внимательно выслушав мою проблему, мне порекомендовали зайти в магазин, где я его купил. Вместе с плеером.

- Сэр, вас устроит завтра в 10 утра?
- Да, мне подойдет.
- До завтра, с нетерпеньем ждем вас!

Я хорошо знаю этот магазин. Был в нем сотню раз. Вы же знаете, как Apple умеет обустроить магазины. Из них не хочется выходить. Я подходил к магазину без 5 минут 10. Его издалека видно. В витрину встроены плазменные экраны, транслирующие на улицу ненавязчивую рекламу.

И каково же было мое удивление, когда на этой огромной плазме я прочитал: «Доброе утро, Стив! Рады приветствовать вас в нашем магазине!». Это же меня приветствуют! Можете представить, каково мне было в тот момент? Да я вообще забыл о своей маленькой проблеме и был готов обнять целый мир! Как только за моей спиной закрылась дверь, ко мне подошел симпатичный молодой человек.

- Доброе утро! Мистер Стив Робинсон?
- Да, это я. Доброе утро.
- Меня зовут Эндрю, я управляющий этого магазина. Вы располагаете временем? Пройдемте ко мне, я угощу вас кофе.
- Да, конечно, чашечка кофе была бы очень кстати, – я находился в легкой эйфории.

Мы зашли в кабинет управляющего. Он сам сделал мне кофе, усадил в кресло и сел напротив.

Началась беседа. В какой-то момент я поймал себя на мысли, что вместо проблем с iPod я рассказываю об успехах моего старшего в футболе и младшего в музыке. Как будто прочитав мои мысли, Эндрю сменил тему разговора:

- Мистер Стив, я слышал, у вас проблемы с вашим iPod?
- Да, представляете – не работает.
- Плеер при вас? Покажите, пожалуйста.

Я передал плеер управляющему. Покрутив в руках, он сунул его в ящик стола.

- Да, неприятно. Я очень сожалею, что мы вас расстроили. Давайте поступим таким образом: ваш плеер мы оставим у себя, а вам дадим новый. Это уже следующее поколение iPod, вам понравится. Вас устраивает мое предложение? Честно говоря, я немного растерялся. Вот так просто? Заменят на новый, еще лучший?

- Э-э-ээ, м-да-ааа. Конечно, спасибо, мне это очень подойдет.
- Ну, вот и замечательно!

Он поднял трубку и сказал: «Фил, отложи, пожалуйста, один iPod для мистера Робинсона. Уже? Отлично, он сейчас подойдет».

- Ваш плеер ждет вас, Стив. Надеюсь, с ним не случится подобный казус.
- Да, конечно. Отличный кофе, Эндрю. Спасибо большое!
- Всегда вам рады, Стив. Заходите к нам!

Я вышел из кабинета директора и отправился к кассе. Улыбающийся паренек, видимо Фил, протягивал мне коробку с новеньким iPod.

«Как вы думаете, куплю ли я в своей жизни плеер какой-то другой компании?» – улыбаясь, Стив Робинсон продолжал свой рассказ.

«Скажите, должен ли был управляющий лично заняться моим вопросом? А даже если «да», то мог ли обойтись без всех этих плазм, кофе и разговоров по душам? Конечно, мог! И я был бы все еще счастлив обменять старый плеер на новый! Но как же они произвели эту замену, а! Как они меня купили! Понятно ведь, что решение о замене старого плеера на новый было принято сразу после моего звонка. Но вся история была обыграна таким образом, что меня заставили поверить, что новый плеер мне подарили исключительно из-за того, что я классный парень, ради которого ничего не жалко!» – Робинсон закончил историю.»


Ссылка на заметку

Там по ссылке есть еще пара подобных историй. Конечно, звучит рассказ фантастично, но с другой стороны, почему бы и нет? Ведь это логично, поддерживать лояльность клиентов вежливостью и вниманием к ним. Компании OnLime есть у кого поучиться.

2 коммент.:

апролапр комментирует...

К стати, чем закончилась история с OnLime?

евГений комментирует...

С третьей попытки таки включили.